KI-Telefonassistent für die Arztpraxis: was er darf

Montagmorgen, 8 Uhr. Die Praxis öffnet, und in den ersten Minuten wollen mehr Menschen durchkommen, als das Team Hände hat. Wer es nicht schafft, ruft immer wieder an oder steht irgendwann ohne Termin am Tresen. Das Problem ist keine Einzelerfahrung: In der Versichertenbefragung 2024 des GKV-Spitzenverbands gaben 44 Prozent an, mit der telefonischen Erreichbarkeit der Arztpraxen unzufrieden zu sein.

KI-Telefonassistenten versprechen, genau diese Spitze abzufangen. Das funktioniert, allerdings nur, wenn klar geregelt ist, was die Maschine übernimmt und wo sie sofort an einen Menschen abgibt.

Welche Anrufe die KI übernehmen kann

Ein großer Teil der Anrufe in einer Hausarzt- oder Facharztpraxis ist Organisation. Genau dort ist die Technik stark:

• Termine in freie Zeitfenster buchen oder verschieben
• Folgerezepte für bekannte Dauermedikation aufnehmen
• Überweisungswünsche notieren
• Öffnungszeiten und Urlaubsvertretung nennen
• Rückrufwünsche mit Anliegen und Erreichbarkeit aufnehmen
• Wünsche nach einer telefonischen Krankschreibung entgegennehmen und an die Ärztin weiterleiten

Den größten Unterschied macht die Anbindung an die Praxisverwaltungssoftware oder den Online-Kalender. Ohne sie bleibt die KI ein besserer Anrufbeantworter, der Notizen schreibt. Mit ihr trägt sie Termine direkt ein und schickt eine Bestätigung per SMS. Wie die Technik dahinter arbeitet, steht im Beitrag Wie ein KI-Telefonassistent funktioniert.

Die harte Grenze: Notfälle und Symptome

Früher oder später ruft in jeder Praxis jemand mit Brustschmerzen an und will „nur einen Termin“. Für diesen Fall muss die Konfiguration eindeutig sein, bevor der erste echte Anruf kommt.

1. Signal erkennenNennt der Anrufer Beschwerden wie Brustschmerz, Atemnot, Lähmung, Bewusstlosigkeit oder starke Blutung, endet der normale Ablauf.
2. Sofort verweisenBei lebensbedrohlichen Beschwerden: klarer Hinweis auf den Notruf 112.
3. Außerhalb der SprechzeitenBei dringenden, aber nicht lebensbedrohlichen Beschwerden: Hinweis auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117.
4. In der SprechzeitDirekte Weiterleitung an das Praxisteam, ohne Warteschleife.
5. DokumentierenNotiz mit Uhrzeit, Nummer und genanntem Anliegen an die Praxis.

Wichtig ist die Haltung dahinter. Die KI soll nicht einschätzen, ob ein Symptom gefährlich ist. Sie soll bei bestimmten Begriffen den Normalbetrieb verlassen und abgeben. Lieber zehn Fehlalarme als ein übersehener Herzinfarkt.

Damit hängt eine rechtliche Frage zusammen. Software, die anhand von Symptomen die Dringlichkeit bewertet oder Behandlungsempfehlungen gibt, kann eine medizinische Zweckbestimmung haben und dann unter die Medizinprodukteverordnung (EU) 2017/745 fallen. Ein reines Organisationswerkzeug, das Termine bucht und bei Warnwörtern stur weiterleitet, ist davon in aller Regel nicht erfasst. Die Grenze verläuft fließend. Frag den Anbieter schriftlich, ob sein Produkt als Medizinprodukt zertifiziert ist oder ausdrücklich keine medizinische Ersteinschätzung vornimmt.

Datenschutz: Gesundheitsdaten von der ersten Sekunde an

Schon der Satz „Ich brauche einen Termin wegen meines Knies“ enthält Gesundheitsdaten. Die Tatsache, dass jemand Patient einer bestimmten Praxis ist, ebenso. Für solche Daten gilt Art. 9 DSGVO mit strengeren Anforderungen als für normale Kontaktdaten. Die Verarbeitung zur Behandlung und Praxisorganisation ist erlaubt, aber nur mit angemessenen Schutzmaßnahmen.

Dazu kommt die ärztliche Schweigepflicht. Nach § 203 StGB darf die Praxis Dienstleistern Patientengeheimnisse nur zugänglich machen, soweit das für deren Tätigkeit erforderlich ist, und muss sie zur Geheimhaltung verpflichten. Versäumt sie das, macht sich nach Absatz 4 die Ärztin selbst strafbar. Für den KI-Anbieter heißt das: neben dem Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO eine ausdrückliche Verschwiegenheitsverpflichtung.

• Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO unterschrieben
• Verschwiegenheitsverpflichtung nach § 203 StGB für Anbieter und Unterauftragnehmer
• Verarbeitungsorte von Audio und Text bekannt, Übermittlungen außerhalb der EU geprüft
• Audiospeicherung abgeschaltet oder Einwilligung eingeholt
• Löschfrist für Transkripte festgelegt
• Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO geprüft
• Begrüßung mit Hinweis, dass eine KI spricht
• Notfallweiche getestet, inklusive 112- und 116117-Hinweis
• Weg zum Menschen jederzeit per Sprachbefehl oder Taste möglich

Eine Datenschutz-Folgenabschätzung drängt sich in der Praxis auf, weil Gesundheitsdaten in größerem Umfang mit neuer Technik verarbeitet werden. Sie ist Arbeit, schafft aber auch Klarheit darüber, welche Risiken du in Kauf nimmst. Alles Weitere zu Mitschnitten, KI-Kennzeichnung und Drittländern steht im Beitrag KI-Telefonassistent und DSGVO.

Identität: wer ruft eigentlich an?

Am Telefon weiß niemand sicher, wer am anderen Ende spricht. Für Terminbuchungen ist das unkritisch. Heikel wird es, sobald die KI Informationen herausgibt: bestehende Termine bestätigen, sagen, ob ein Rezept abholbereit ist, oder gar Befunde nennen.

Bewährt hat sich eine einfache Regel. Die KI nimmt alles entgegen, gibt aber nur Informationen heraus, die der Anrufer selbst schon kennt oder die unkritisch sind. Ob ein Rezept fertig ist, kann per SMS an die hinterlegte Nummer gehen statt am Telefon. Befundanfragen landen als Rückrufwunsch beim Team.

Einführung im Team und bei den Patienten

Die Technik ist an einem Nachmittag eingerichtet. Die Umstellung dauert länger. Drei Dinge helfen.

Sag es den Patienten vorher. Ein Aushang am Tresen, ein Satz auf der Website und in der Bandansage reichen. Wer weiß, dass ihn eine KI begrüßt, ist weniger irritiert und nennt sein Anliegen direkter.

Plane die ersten zwei Wochen als Testbetrieb. Jemand aus dem Team liest jeden Abend die Notizen und Transkripte durch, markiert Fehler und passt die Anweisungen an. Typisch sind falsch geschriebene Namen, Medikamente, die die Spracherkennung nicht kennt, und Fragen, auf die die Wissensbasis keine Antwort hat.

Nutze die Sprachen. Viele Praxen haben Patienten, die am Telefon mit Deutsch kämpfen. Ein Assistent, der auf Türkisch, Arabisch, Russisch oder Ukrainisch antworten kann, ist für sie oft eine echte Erleichterung, vorausgesetzt, die Notiz für das Team kommt trotzdem auf Deutsch an. Teste das mit Muttersprachlern, bevor du es ankündigst.

Was das kostet

Eine Praxis mit 800 Anrufen im Monat und zwei Minuten Gesprächsdauer kommt auf 1.600 Minuten. Bei deutschen Komplettanbietern mit 0,18 bis 0,50 € pro Minute sind das 288 bis 800 € netto im Monat, dazu je nach Anbieter eine einmalige Einrichtung. Die Anbindung an die Praxisverwaltungssoftware kann zusätzlich kosten. Die genaue Aufschlüsselung steht im Beitrag zu den Kosten eines KI-Telefonassistenten.

Zum Vergleich: Eine zusätzliche Teilzeitkraft am Empfang mit 20 Wochenstunden kostet schon zum Mindestlohn von 13,90 € mit Arbeitgeberanteilen grob 1.450 € im Monat. Medizinische Fachangestellte verdienen mehr. Die KI ersetzt sie nicht, sie nimmt dem Team aber die Anrufspitzen ab.

Meine Einschätzung

Für Praxen mit vielen Routineanrufen lohnt sich KI am Telefon. Die beste Aufteilung sieht so aus: Die KI übernimmt das Organisatorische, besonders in der Stoßzeit am Morgen und außerhalb der Sprechzeiten. Alles mit Beschwerden oder spürbarer Unsicherheit geht an Menschen. Wer das umdreht und die KI auch Symptome sortieren lässt, holt sich Haftungs- und Zulassungsfragen ins Haus, die kein Minutenpreis aufwiegt.

Wer eine Lösung braucht, die direkt in die eigene Praxissoftware schreibt, kommt mit Standardprodukten oft nicht weit. Dann ist eine individuelle Integration nötig, wie sie Studios wie OnlineBuilders für KI-Assistenten umsetzen.

Starte mit einer Auswertung. Lass dein Team eine Woche lang bei jedem Anruf in einer Strichliste festhalten, worum es ging: Termin, Rezept und Überweisung auf der einen Seite, Befunde und Beschwerden auf der anderen. Der Anteil der ersten Gruppe zeigt dir ziemlich genau, wie viel Arbeit eine KI realistisch abnehmen kann.

Häufige Fragen

Darf die KI telefonisch eine Krankschreibung ausstellen?

Nein. Die telefonische Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung für bekannte Patienten mit leichten Beschwerden ist nach der AU-Richtlinie für bis zu fünf Kalendertage möglich, aber nur nach einem Gespräch mit der Ärztin oder dem Arzt. Die KI kann den Wunsch aufnehmen und einen Rückruf einplanen.

Dürfen Patienten Befunde über die KI abfragen?

Davon ist abzuraten. Am Telefon lässt sich kaum sicher feststellen, wer anruft, und ein Befund ohne ärztliche Erläuterung kann Patienten verunsichern. Die KI sollte Befundanfragen als Rückrufwunsch an das Team weitergeben.

Ist ein KI-Telefonassistent ein Medizinprodukt?

Für reine Organisation wie Terminbuchung in aller Regel nicht. Sobald die Software aber anhand von Symptomen die Dringlichkeit einschätzt oder Empfehlungen gibt, kann sie unter die Medizinprodukteverordnung fallen. Lass dir vom Anbieter schriftlich bestätigen, wie das Produkt eingeordnet ist.

Wie reagieren ältere Patienten auf eine KI am Telefon?

Unterschiedlich. Viele kommen gut zurecht, wenn die Stimme langsam spricht und es jederzeit die Möglichkeit gibt, mit einem Menschen verbunden zu werden. Dieser Ausweg sollte in jeder Konfiguration vorhanden sein.